· CLIENTE: es una empresa que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensación económica representada en dinero, especie o servicio, convirtiéndose esa compensación en los ingresos del cliente.
· SERVICIO AL CLIENTE: es un conjunto de actividades interrelacionadas que brinda una empresa o persona con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de producto y/o producto en el momento y lugar adecuado y que asegure un uso correcto del mismo.
· ATENCION AL CLIENTE: la manera cordial y amena por la que se observa, evalúa, escucha y asesoro para poder ofrecer el servicio.
· TRIANGULO DEL SERVICIO: es la herramienta que nos permite observar la manera cómo funciona el servicio al cliente.
Está conformado por 4 elementos que son: cliente, estrategia del servicio, sistemas y personal que a su vez deben interactuar adecuadamente entre sí.
TRIANGULO DEL SERVICIO
· MOMENTO DE LA VERDAD: todo tipo de contacto que hay entre el cliente y la empresa que ofrece el servicio y/o producto.
· CICLO DEL SERVICIO: es una secuencia de momentos de la verdad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio.
· CONTACTO CARA A CARA: es todo los momentos e instantes en que generamos contacto físico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.
· VALOR AGREGADO: es todo aquello que adiciono a un grupo con el ánimo de satisfacer a un cliente generando un pluss que en la mayoría de los casos.la competencia no la tenga, y no genere sobrecosto al producto final.
LIBRETA DE CLASIFICACIONES:
· la herramienta por la cual el cliente califica
· Asesor o vendedor
· Empresa o entidad prestadora del servico
· Producto o servicio
Los anteriores puntos los podemos encontrar en las siguientes formas
· Escrita(impresa o virtual)
· Digital
· Telefónica
