·         CLIENTE: es una empresa que solicita una información o una orientación para satisfacer necesidades a cambio de una compensación económica representada en dinero, especie o servicio, convirtiéndose  esa compensación en los ingresos del cliente.

·         SERVICIO AL CLIENTE: es un conjunto de actividades interrelacionadas que brinda una empresa o persona con el fin de satisfacer necesidades a un cliente en el ofrecimiento de producto y/o producto en el momento y lugar adecuado y que asegure un uso correcto del mismo.

·         ATENCION AL CLIENTE: la manera cordial y amena por la que se observa, evalúa, escucha y asesoro para poder ofrecer el servicio.

·         TRIANGULO DEL SERVICIO: es la herramienta que nos permite observar la manera cómo funciona el servicio al cliente.

Está conformado por 4 elementos  que son: cliente, estrategia del servicio, sistemas y personal que a su vez deben interactuar adecuadamente entre sí.

TRIANGULO DEL SERVICIO

·         MOMENTO DE LA VERDAD: todo tipo de contacto que hay entre el cliente y la empresa que ofrece el servicio y/o producto.

·         CICLO DEL SERVICIO: es una secuencia de momentos de la verdad que un cliente experimenta cada vez que se le ofrece un servicio.

·         CONTACTO CARA A CARA: es todo los momentos e instantes en que generamos contacto físico y visual con nuestro cliente para ofrecer un producto o servicio.

·         VALOR  AGREGADO: es todo aquello que adiciono a un grupo con el ánimo de satisfacer a un cliente generando un pluss que en la mayoría de los casos.la competencia no la tenga, y no genere sobrecosto al producto final.

·          LIBRETA DE CLASIFICACIONES: La herramienta por la cual el cliente califica:
• asesor o vendedor
• empresa o entidad prestadora del servicio
• producto o servicio

Los anteriores puntos los podemos encontrar en las siguientes formas:
• escrita ( impresa o virtual)
• digital
• telefónica

Recuerda, se llamara buzón de sugerencias o felicitaciones además no deben tener mas de 4 preguntas. El resultado de ello será para mejorar, innovar y evaluar el servicio y la atención al cliente

La herramienta por la cual el cliente califica:
• asesor o vendedor
• empresa o entidad prestadora del servicio
• producto o servicio

Los anteriores puntos los podemos encontrar en las siguientes formas:
• escrita ( impresa o virtual)
• digital
• telefónica

Recuerda, se llamara buzón de sugerencias o felicitaciones además no deben tener mas de 4 preguntas. El resultado de ello será para mejorar, innovar y evaluar el servicio y la atención al cliente

La herramienta por la cual el cliente califica:
• asesor o vendedor
• empresa o entidad prestadora del servicio
• producto o servicio

Los anteriores puntos los podemos encontrar en las siguientes formas:
• escrita ( impresa o virtual)
• digital
• telefónica

Recuerda, se llamara buzón de sugerencias o felicitaciones además no deben tener mas de 4 preguntas. El resultado de ello será para mejorar, innovar y evaluar el servicio y la atención al cliente

·         La herramienta por la cual el cliente califica:la herramienta por la cual el cliente califica   

·         Asesor o vendedor

·         Empresa o  entidad prestadora del servico

·         Producto o servicio

Los anteriores puntos los podemos encontrar en las siguientes formas

·         Escrita(impresa o virtual)

·         Digital

·         Telefónica

            

                                              

              

COMUNICACIÓN

La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.

Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada información. La información como la comunicación supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

• Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
• Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

Los elementos que intervienen en un acto de comunicación son:

·         Emisor: Produce el mensaje y lo envía.

·         Receptor: Recibe el mensaje y lo interpreta.

·         Código: Conjunto de signos y reglas que el emisor y el receptor conocen y que sirven para codificar y decodificar el mensaje.

·         Mensaje: Enunciado enviado por el emisor y recibido por el receptor.

·         Canal: Medio físico por donde circula el mensaje.

·         Situación: Circunstancias psicológicas, sociales, emocionales, etc. que rodean al “E” y al “R” y que condicionan el mensaje e influyen en su transmisión y recepción.

·         Referente: Elemento, situación real a la que se “refiere” el emisor.

·         Ruido: Cualquier interferencia que, afectando a cualquiera de los demás elementos, produce el fracaso del acto de comunicación.

La comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

La comunicación no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

CONCEPTO DE COMPETENCIAS

el concepto de competencias surge de la necesidad de valorar no solo el conjunto de los conocimientos apropiados (saber) y las habilidades y destrezas (saber hacer) desarrolladas por una persona ,si no de apreciar su capacidad de emplearlas para responder a situaciones, resolver problemas y desenvolverse en el mundo.

las competencias es "un saber hacer frente a una tarea especifica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con el. esta competencia supone conocimientos, saberes  y habilidades q emergen en la interrelación q se establece entre el individuo y la tarea y q no siempre están de antemano".

SER (SER) -----------------------------► CONOCIMIENTOS

SABER (HACER) ----------------------------► HABILIDADES   

TIPOS DE COMPETENCIAS

COMPETENCIA BÁSICA: están relacionadas con el pensamiento lógico matemático y las habilidades comunicativas, que son la base para la apropiación y aplicación de conocimiento científico provisto por las diferentes disciplinas, tanto sociales  como naturales.

COMPETENCIAS CIUDADANAS: son el conjunto de habilidades y actitudes que permiten que una persona se desenvuelva adecuadamente en sociedad y contribuya al bienestar común y al desarrollo de su comunidad o región 

COMPETENCIAS LABORALES: son el conjunte de habilidades, conocimiento y actitudes que aplicadas o demostradas en situaciones del ámbito productivo, tanto en un empleo como en una unidad para la  gerencia de ingreso por cuenta propia

Norma 210601010

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.

Elementos

·        Ofrecer atencion a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

·        Atender a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización